お客様に怒鳴られることがあっても…

こんにちは！

営業職15年のミラえもんです。

本日は「お客様からクレームが来る、やじられる、怒鳴られる時の対処法」についてお話します。

あなたたのそんな悩みを解決する手助けになればと思います。

お客様とは良好な関係を築きたいのは勿論ですが、お互い人間であるため、どうしても認識の齟齬があったり、致し方ないミスが発生したり、人的なケアレスミスによって険悪な雰囲気になる事はありますよね…

今回の記事は、そんな時のために何かの気付きになればと思います！

それでは、早速いきましょう！

お客様が怒っている問題を客観的に把握する

お客様から怒鳴られるような事態が発生した時には本当に焦りますよね。混乱しますし、どう対処すれば良いか分からなくなりますよね。

そんな時だからこそ、まず落ち着いて対処したいものです。

そもそも、なぜお客様が怒っているのか？実態の把握が必要になります。怒るのには必ず理由があるからです。

ただのクレー◯ーのパターンもありますが、まず今何が起きているのか、何が作用してお客様をそのような状態にしているのかを把握したいです。

ただのクレーマーか？一見クレーマーに見えても、こちらに非はないか？

なにか本質的な問題は潜んでいないか？

まず事実を把握する。お客様が激怒する理由は何か。事実と解釈を切り分ける。

お客様が激怒することに戸惑ったり混乱する事があると思います。ただ、少し冷静になり、まずは起きている事実を把握するようにしましょう。

イラっとしてもじっと耐える

営業活動を15年ほど続けていると、お客様からお𠮟りを受ける事があります。自分のミスだけでなく、明らかに理不尽な事も含めると結構多いです。

私が20代の時は、明らかに理不尽な事に対して”あろうことか”逆ギレする事もありました。当時は本当に若かったですね。今では少しイラっとするぐらいだと思います。(多分…)

当たり前のことですが、お客様に怒りをぶつけても何の解決にもならないし、むしろ状況が悪化するだけです。

「お客様は神様」ではないですが、相手をリスペクトする気持ちは最低限持っておきたいもので、それには理性が必要になります。

気持ちを落ち着かせてお客様の言い分に耳を傾ける

どんなに理不尽でひどい言葉を浴びせられても、こちらの立場はビジネスマンであり営業マン。会社を代表する立場です。

お客様が激怒するにも理由があるはずで、まずは気持ちを落ち着かせてから、冷静に話し合いの場を持ち、お客様の言い分を聞く姿勢を持ちたいですね。

その時に大切なのは、自分の人格を否定されているわけではなく、仕事の内容、会社の方針に対して意見されていると意識する事です。ここを切り分けておかないと、個人的な感情が入ってしまい、冷静に聞き入れる事が出来なくなってしまいます。

まずは冷静に事実の把握をしたいですね。

毅然とした態度で対応する

しどろもどろして弱気な姿勢を見せると、お客様の気持ちを逆撫でしてしまったり、つけ入る隙を与えてしまいます。大切なのは毅然とした態度で対応をすることです。誠意を見せながら、対応できること、対応できないことをお伝えします。

ただ、明らかにこちら側に過失がある時は速やかに対応するのは大前提で、具体的なアクションを時間軸を交えながらお伝えをします。自分の過失がある時は速やかに認め、誠実かつスピーディに対応することでお客様の信頼回復への助けになると思います。

理不尽な内容でお客様からクレームをつけられた際は、感情的にならずに冷静にお客様と向き合い、事実をお伝えすることです。

まとめ

いかがでしたか？

お客様が怒っていても、必ず怒りは収まります。

大事なのはあくまで冷静に対処する事。